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想成为胖东来,先学会打造服务型文化
来源: | 作者:胡晓纲 5357拉斯维加斯官网合伙人 | 发布时间: 2024-03-24 | 140 次浏览 | 分享到:

客户/用户服务对于企业的重要性,已经成为共识。国内一些优秀企业,如胖东来的细心、平价服务,方太厨电的“至诚服务”等,都探索出了有益经验。但是“瑜不掩瑕”,国内企业服务的水平和质量仍有待提升,服务文化的落地仍任重而道远。     


企业服务型文化建设常见五大误区

1. “本末倒置式”。个别企业片面认为,服务就是要求售后、客户人员态度要好,而不是在产品质量、处理售后问题方面下功夫,导致“客户投诉不断、客服心身疲惫、问题从未解决”。

2. “口号式“。满意服务、感动服务、客户至上等服务标语随处可见,但是只是一个口号。企业在服务方面既没有标准,又没有流程,还没有相应专业人员和经费……
3“运动式”。服务只是一种应景,突击搞一个服务月或服务日活动,走形式、做样子。但是,服务是全员、全过程和持续性的。
4“强压式“。某些企业的服务文化往往是从上至下依靠强制命令式下达,但看看员工的表情透露着“不情愿”甚至是“抵触”。试想,如果员工都不满意,何谈让客户满意?

5“断层式“。服务文化落地,要从理念到制度、行为和社会认知贯穿并保持一致性。比如,有的企业只是提出”感动客户“的服务口号,但是在绩效考核中过度强调“降低售后成本”。试想,感动客户的服务文化怎能建立?


企业服务型文化落地四条建议

1把握服务型文化特点。从服务的内涵出发,要认清客户满意是服务的追求目标。要想让客户满意,就得要让员工满意;员工满意的前提,也许是高管具备服务型领导力的意识和能力。从企业的服务对象出发,2B的服务可能更强调专业性,要求厂家能够有专业的售后技术工程师能及时、快速解决产品使用的问题;2C的服务可能更强调体验性,要求企业与用户的充分、平等沟通,提供的产品和服务不只是可靠,还要有趣。

2遵循企业文化建设规律。企业文化的目的就是要对内,促进“上下同欲“,增强团结;对外,提升社会良好形象,让客户满意。企业文化建设要遵循”理念-制度-行为-社会“四层模型,规划阶段要“从内到外”,实施阶段要“从外到内”。
3服务企业经营和管理。如何解决文化与业务两张皮现象,恐怕是很多公司头痛的问题。方太厨电公司鲜明提出“文化即业务”的思考,较好的解决了这个问题。方太认为文化就是业务的发心、方式和奋斗精神,业务是文化的呈现和结果。
4聚焦存在的突出问题。企业文化建设既是一个持续的“春风化雨”过程,又要立足当下具体企业问题,以解决实际问题,牵引企业文化建设的重点,推动文化成效的显现。比如,某城服公司,适应企业从过去低端物业服务到高端城市服务的战略升级,聚焦品质、品牌、口碑等方面突出问题,每年抓实抓好五件实事,以文化建设为企业战略升级提供支持,就走入了一个良性循环。

“菩萨畏因,凡人畏果“。推动服务型文化建设在您企业扎根,也许就是要“畏因”(深信服务的重要性,遵行文化建设规律),“如果”(持续以服务经营和管理为指引,以解决实际问题为入口),好运自来!


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